MESA DE AYUDA (Servicios de Outsourcing)
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Es una entidad corporativa con sede en Medellín de carácter público y de orden nacional, integrada por ochenta municipios antioqueños. Se encarga de administrar los recursos naturales renovables a través de un conjunto de actuaciones jurídicas y técnicas, tanto para el otorgamiento de permisos, autorizaciones y licencias ambientales exigidos en la ley para el uso, aprovechamiento y movilización de los mismos, como para regular el desarrollo de actividades que puedan afectar el medio ambiente.
www.corantioquia.gov.co/
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Necesidades del cliente
Adquisición de servicios de mesa de ayuda y soporte a usuario final en herramientas teleinformáticas, oferta que fue elaborada de acuerdo al pliego de condiciones expuestos por Corantioquia y obtenida por licitación.
Solución ofrecida
Los trabajos que se realizaron dentro del servicio de MESA DE AYUDA, incluyeron los servicios de asistencia a usuario final en el manejo de aplicaciones, manejo de dispositivos, mantenimientos preventivos-correctivos, el suministro de partes (repuestos), soporte técnico especializado (servidores), servicios que fueron ejecutados en la jurisdicción de CORANTIOQUIA, Oficinas Territoriales, Sedes Locales y Sede Central, con el alcance y condiciones contractuales que se describen a continuación.
La Sede Central de Corantioquia fue el nodo principal de operaciones, en la cual Corantioquia dispone de una oficina (taller), donde se instaló una base de equipos propietarios (Servidor para software de mesa de ayuda, PC´s, impresoras, scanner y la línea 018000 para cumplir con los niveles de soporte y servicios exigidos por el cliente).
El contrato se desarrolló sobre un número aproximado de 350 dispositivos (equipos de cómputo, ploters, servidores, impresoras y escáneres y demás dispositivos) descritos en el numeral 4.4 de los términos de referencia de la licitación y distribuidos en las diferentes sedes de Corantioquia.
Beneficios
Gracias al acompañamiento a usuario final en el uso de las herramientas ofimáticas que la Corporación pone a su disposición y las herramientas de navegación y mensajería:
- Se fortaleció y se creó cultura entorno en la formación de los usuarios con respecto al uso ágil de la herramienta para solicitar la atención oportuna de servicios requeridos en el puesto de trabajo.
- Con el respaldo de la información de los usuarios y el cubrimiento a peticiones de las oficinas territoriales y locales se optimizó el tiempo de respuesta disminuyendo las cifras de atención de semanas a días.
- Con la mesa de ayuda se sentó un precedente satisfactorio del cliente con respecto a la calificación de la prestación de servicios Outsourcing dado a que las experiencias anteriores no cumplieron las expectativas de los usuarios; a tal punto que se está en conversaciones para plantear un nuevo contrato donde además de proporcionar soluciones de mesa de ayuda se pretende hacer administración a la plataforma de servidores.